Suite à un ras-le-bol et des vols manifestes de lettres, colis ou dans les colis, deux utilisatrices des services de La Poste, habitantes de Caudebec-lès-Elbeuf veulent obtenir gain de cause dans leur dossier. Détails.
Le colis est déposé à La Poste de Caudebec-lès-Elbeuf le 15 mai. Il arrive dans une agence de Marseille le 15 juin.
Avec la période que nous vivons, je ne me suis pas inquiétée. Les livraisons prennent plus de temps. »
Lorsque sa fille ouvre le carton, elle pense que sa mère lui a fait une blague.
Elle retrouve ses vêtements d’occasion et sept chargeurs d’ordinateurs portables.
Mais pas de traces des produits neufs ni du téléphone portable, pourtant contenu dans une pochette et caché à l’intérieur du colis.
2 kg en plus
« Lorsque ma fille m’a prévenu, je suis allée à l’agence où j’ai déposé le colis. Et on m’a détaillé le parcours du colis. C’est clairement indiqué, entre le 5 et le 10 juin, le colis a fait l’objet d’un renfort. À mon avis, c’est à ce moment-là qu’ils se sont rendu compte de ce qu’il y avait à l’intérieur puisqu’ils ont dû le renforcer », détaille Christelle Noury.
Une situation qu’elle juge culottée.
On ne peut plus faire confiance pour envoyer des colis sans craindre de se faire voler. Là, c’est vraiment du vol. »
Mais la Caudebecaise n’a pas dit son dernier mot. Par l’intermédiaire d’un proche, travaillant au sein du groupe, elle fait une autre découverte.
Le colis pesait 9,38 kg à l’arrivée. Ils ont remis du poids à l’intérieur pour ne pas éveiller les soupçons, et même plus de kilo. C’est incroyable. C’est une preuve que le colis a été ouvert et que les personnes ont volé, puis mis des cordons et reconditionné notre colis. »
Une chance pour Christelle Noury et sa fille, qui ont entamé les démarches pour obtenir le remboursement des produits volés.
« Le portable n’était pas neuf mais il a tout de même de la valeur. Et en plus, il était assuré. »
Concernant les autres marchandises neuves subtilisées, le montant avoisine les 200 €.
Ma fille a déposé une pré-plainte à Marseille, contacté le service de réclamation de La Poste. J’ai entamé les démarches de réclamation auprès du service, en tant qu’expéditrice du colis, c’est à moi de m’en occuper. Et je ne laisserai pas tomber cette histoire, je suis outrée de cette situation », conclut la Caudebecaise.
Du côté de La Poste
Du côté de la direction de La Poste, les deux affaires sont dissociées et traitées séparément.
« Nous avons transmis l’information à nos équipes internes, les investigations sont en cours », indique-t-on concernant le dossier de Christelle Noury.
La plate-forme colis de Val-de-Reuil sert de point d’entrée et de sortie de tous les colis à destination ou en partance de la Normandie.
En 2019, elle a traité 8,475 millions de colis. Le taux de réclamation par jour est de 0,5 %, en moyenne (toute demande confondue). »
La Direction recommande de souscrire une assurance lorsqu’un colis est envoyé, sans avoir à déclarer son contenu, mais une valeur, pour toute garantie de remboursement en cas de litiges.
Sans assurance, l’indemnisation de colis en cas de perte ou d’avarie est de 23 €/kg (informations tarifaires disponibles sur le site Internet www.laposte.fr/colissimo-en-ligne/tarifs et en agence).
Le vol de courrier ou de colis est passible de poursuites judiciaires à l’extérieur de l’entreprise et entraîne [de lourdes] conséquences en interne », conclut la Direction de La Poste.
Procédures longues
Du côté de l’Union Fédérale des consommateurs (UFC) Que Choisir de Rouen, lorsqu’un vol est constaté, « il faut effectuer un dépôt de plainte. Dans les faits, cela s’avère plus complexe. Il faut prouver que le colis n’a pas été distribué. »
Pour tout envoi de colis, il vaut peut-être mieux faire un dépôt de colis, demander que le destinataire signe le reçu lors de la livraison. Cela revient plus cher mais c’est une solution. »
Mais dans cette situation sanitaire actuelle avec le Covid-19, ce n’est plus d’actualité. Les signatures ne sont plus obligatoires. »
Le vol devient donc difficile à prouver.
Les procédures de remboursement peuvent prendre trois, quatre mois. Pour 20 € de colis, les gens laissent souvent tomber les démarches. La Poste ne rembourse quasiment jamais. »
Pratique. Les numéros pour porter toutes réclamations : 3631 et 09 72 72 12 13. Pour déposer une pré-plainte en ligne : www.pre-plainte-en-ligne.gouv.fr ; adresse postale : Service Client Colissimo, 99 999 La Poste.
Dossier : Comment préparer son déménagement :
