Françoise est une cliente régulière de Chronopost. Cette Toulousaine de 52 ans, qui fait de la gestion locative depuis chez elle, utilise régulièrement Chronopost pour l'envoi de documents administratifs. "Le nombre de fois où ils ne sonnent même pas alors que j'étais bien chez moi, je ne les compte même plus, c'est incalculable !" Françoise est surtout en colère après un séjour aux Pays-Bas en mai 2019. Quand elle voyage, elle ne ramène pas des souvenirs pour ses amis et sa famille dans l'avion mais les expédie par Chronopost. Elle avait envoyé deux colis de 30 kg à son domicile. "Le premier, ils me l'ont définitivement perdu. Personne ne sait où il est. Le second, il m'a été déposé dans un état fracassé dans un bureau de Poste à Toulouse qui n'est même pas dans mon quartier, huit semaines après". Amère, Françoise ajoute : "C'est jamais de leur faute et quand vous faites une réclamation, ils ne répondent jamais !"
"C'est le bazar !"
La cliente toulousaine n'est pas la seule dans ce cas. Il suffit de parcourir les réseaux sociaux, les clients mécontents sont légion. "Merci Chronopost, 3 semaines pour faire 32 km", "15 jours que mon colis a pas bougé", "Dites Chronopost, ça vous coûte combien de sonner chez les gens et de leur donner leur colis plutôt que de les balancer ?" Sans compter les clients mécontents de colis endommagés. Ou plus grave : des accusations de colis volés avec des vêtements Nike, des lunettes Prada ou un Iphone à l'intérieur.
Bonjour @Chronopost, j’ai reçu une notification de livraison mais le colis n’est pas là. Que pouvez-vous faire ?
— GATTO Raphaël (@gatto_raphael) June 9, 2020
@Chronopost mes colis censés être envoyés chez-moi par vous sont systématiquement envoyés ailleurs, relais ou bureau de poste. Que voulez-vous pour faire votre job comme il faut?
— Shouka (@ShapouriYas) June 9, 2020
@Chronopost @UFCquechoisir @vinted le colis il a plus bougé depuis le 22/05 , ça ne vous dérange pas trop ça va ? pic.twitter.com/OPFDUULZrY
— DCV gaetan (@DcvGaetan) June 9, 2020
Chronopost si non tu reçois comme ça #colissimo pic.twitter.com/4iR2ZSn9dC
— gritoutgri (@gristoutgris) June 6, 2020
Chronopost j’suis dépasser pic.twitter.com/h5gRvQoadY
— 29 ud83dudc06 (@supeernanaa) June 6, 2020
Alors que se passe-t-il chez Chronopost ? De source syndicale, on admet ces retards. "C'est le bazar. Le confinement a fait exploser les commandes sur internet et ça continue depuis le déconfinement, explique un délégué syndical. Le volume d'activité en ce moment est supérieur aux records de Noël".
Sous-traitance et dernier kilomètre
Pour ne rien arranger, Chronopost a récupéré un gros client : Vinted, la plateforme qui permet de vendre et d'acheter des vêtements entre particuliers qui utilisait jusque-là le réseau Mondial Relay disponible chez les commerçants, et s'est tourné vers Chronopost depuis le confinement. "Vinted, c'est plus de 100 000 colis par jour, ça a complètement désorganisé nos agences", explique notre source syndicale. Pour ne rien arranger, un colis non distribué est parfois remis à la Poste selon le contrat des expéditeurs. Or la livraison de colis assuré par les services postaux devient rare le samedi, générant encore un peu plus de retard...
Autre mécontentement : les conditions de livraison. "Il faut savoir qu'à Toulouse, Chronopost n'a plus de livreur, détaille Romain Boillon, secrétaire générale de la CGT-FAPT en Haute-Garonne. Toute l'activité est sous-traitée à des TPE ou des autoentrepreneurs". Dans une enquête consacrée aux livreurs de colis en 2018, le magazine Capital affirmait que la sous-traitance du "dernier kilomètre", avant la livraison chez le client, atteignait alors 92 % chez Chronopost. Les livreurs sont payés au colis livré - le paquet serait négocié entre 3,50 et 4 € selon nos confrères - ce qui explique les cadences souvent infernales et les colis parfois abîmés.
Des "délais allongés" prévient Chronopost
Chronopost explique officiellement ces retards par l'épidémie de Covid-19. Le transporteur prévient ses clients sur son site internet que "ses délais de livraisons sont susceptibles d'être allongés", dans "un contexte inédit" et que ses équipes "mettent tout en œuvre pour vous livrer dans les meilleurs délais". Chronopost précise qu'il délivre toujours ses colis six jours sur sept. Il rappelle aussi à ses clients qu'ils peuvent reprogrammer une livraison un autre jour ou un autre lieu avec son service Predict disponible sur PC ou téléphone. La direction de Chronopost, que La Dépêche a sollicité à plusieurs reprises, n'a pas donné suite à nos demandes d'interviews.
Dossier : Comment préparer son déménagement :
